消費者（患者）意識と医療サービス その④

2019/03/04


3）「同じ販売店が運営する店舗やオンラインショップにおいて、一貫した同じ体験ができていると感じますか？ （つまり、店舗やウェブサイトが同じ会社の一部という印象を受けますか？）」（参考：PRTIMESによる関連記事）

最多の回答　：できていると感じる
得意先な回答：できているとは感じない（他国と比較して多い）


圧倒的に多い回答は「できていると感じる」だが、その真逆となる回答もそれなりに多い。回答が両極端に振れている点が気になる。

この結果からは、オンラインサービスの経験者は実店舗とオンラインとの間には差異がないと感じていることが分かる。回答としての選択肢はひとつであるが、その背景にある消費者意識には二通りあると考えられる。

一つは、対面もオンラインも双方において同様に質の高いサービスを体験できると感じている。もう一つは、対面、オンラインともに質は求めておらず、そこそこのサービスしか期待していないため、その点において同様の体験ができている感じている。

つまり、対面サービスを高く評価している消費者に対しては、オンラインサービス提供時に質の低下を感じるような応対をしてはならないことになる。逆に、そこそこの期待しかしていない消費者にとっては、オンラインサービスは利便性が高い点で重宝されるかもしれない。

いずれにしても、消費者真理とは甚だわがままなもので厄介だ。

今後、オンライン診療、服薬指導、メールオーダーは解禁とともに確実に普及するが、患者層、疾患領域、これまでの接し方によって、患者の受け止め方は異なると思われる。

未考察の設問
1）「買い物をする際、店員よりもあなたの方が商品知識があると思ったことはありますか？」
2）「店舗を訪れた際、あなたが欲しい商品の在庫がなかったら、どうしてほしいですか？」
3）「同じ販売店が運営する店舗やオンラインショップにおいて、一貫した同じ体験ができていると感じますか？ （つまり、店舗やウェブサイトが同じ会社の一部という印象を受けますか？）」
4）「オンラインやコールセンターで購入する際の配送費に抵抗感はないですか？」
5）「オンライン/カタログ/モバイルアプリ/コールセンターなどを通じたショッピングにおいて、以下のどの配送サービスが最も重要だと思いますか？」
6）「販売店に対してあなたが最も好感を抱く要素は何ですか？」
7）「店舗での支払い方法について、あなたは次のどれが好ましいと思いますか？」
8）「店舗におけるテクノロジーの役割とは何だと思いますか？」